Carla Bentvelsen (39), Internationaal Hulpverlener

'Inlevingsvermogen en teamwork, dáár gaat het om'

'De zomer is voor ons de drukste tijd van het jaar. Komen mensen tijdens hun reis of verblijf in de problemen? Dan zitten wij op volle sterkte klaar om hulp te verlenen. Overal ter wereld. Iedere situatie, elke persoon is uniek. Je moet je dus steeds opnieuw inleven. In het zomerseizoen is het hier een gekkenhuis. Die hectiek maakt het werk ook heel leuk. Het zorgt voor veel saamhorigheid tussen collega's op de afdeling.'

Iemand belt de alarmcentrale. Wat doe je als eerste?
'Ik stel de mensen altijd eerst op hun gemak. En maak direct een dossier aan. Accuraat en punctueel zijn, is heel belangrijk. Wij zijn 24 uur per dag aan het werk hier, er zijn altijd collega's paraat. We moeten dossiers dus blindelings van elkaar kunnen overnemen. Het is belangrijk dat we allemaal over de juiste, meest complete én meest actuele informatie beschikken.'

Wat gebeurt er vervolgens?
'Stel iemand belandt in een buitenlands ziekenhuis en belt de alarmcentrale. Ik zorg dan dat ik precies weet wat er aan de hand is. Zo kijk ik in zijn of haar dossier welke dekking de verzekerde heeft. Vervolgens neem ik contact op met het ziekenhuis en laat weten voor welke kosten wij garant staan. Moet de verzekerde terug naar Nederland komen? Dan zet ik de repatriëring in gang. Is de verzekerde met de auto op vakantie? Dan zorgen wij er ook voor dat een bergingsbedrijf de auto naar Nederland brengt. Tegelijkertijd ben ik het aanspreekpunt voor de familie in Nederland. Ook hen stellen we gerust en laten we precies weten wat we geregeld hebben en hoe het met hun familielid gaat.'

‘Is hulpverlening een vak apart?
‘Jazeker, je kunt het met geen enkel ander beroep vergelijken. Dit vak heeft veel bijzondere kanten. Allereerst natuurlijk het internationale karakter, want we hebben de hele wereld aan de lijn. Daarnaast zijn inlevingsvermogen en teamwork heel belangrijk. We zijn het visitekaartje van Eurocross en onze opdrachtgevers. En hulpverlening is mensenwerk. De ene persoon heeft zijn fototoestel verloren en voelt zich daar heel ellendig bij. Iemand anders verliest zijn echtgenoot bij een verkeersongeluk. Je moet snel kunnen schakelen tussen al die situaties en emoties.'

Hoe ga je om met al die emoties?
‘Als mensen iets ernstigs meemaken in het buitenland verkeren ze vaak in een roes. Wanhoop, verdriet, teleurstelling, vaak is het een mix van emoties. Mensen zien vaak even geen uitweg. Ze hebben dan geen idee welke stappen er gezet moeten worden op weg naar een goede oplossing van hun probleem. Ik geef ze dan handvatten, vertel wat er gaat gebeuren en stel ze gerust. Het gaat om momenten in het leven die mensen nooit meer vergeten. Vaak nare momenten. Het is dan mooi als je toch een positieve bijdrage kunt leveren.'